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UnternehmenRegion-Partner Sven Wolf koordiniert das deutschlandweite System in Hessen für den Hessischen
Tourismusverband und referierte in den den Destinationen des Landes über Qualitätsentwicklung im Tourismus. Zugleich ist
er Dozent für ServiceQualität Deutschland Stufe I und Stufe II.
Wie kann ich neue Kunden gewinnen? Was macht unsere Gäste
noch zufriedener? Wie binde ich meine Mitarbeiter in Verbesserungsprozesse ein?
Antworten auf diese Fragen gibt die Initiative ServiceQualität Deutschland
Unternehmen mit Kontakt zu Kunden und Gästen.
Alle scheinen sich dabei einig: „Qualität“ heißt das
Schlüsselwort im Tourismus. Total Quality Management (TQM) ist in aller Munde.
„Qualität vor Quantität“, „Qualitätsüberbietung statt Preisunterbietung“,
„Qualitätsbewusstsein“, „Qualitätsoffensive“ – so lauten die Schlagworte.
Werden jedoch die Forderungen hinterfragt, wird offensichtlich: Hinter dem
Qualitätsanspruch steckt eine Vielzahl von Vorstellungen, was Qualität
bedeutet, welche Zielvorstellungen es gibt und was Qualitätsmanagement bewirken
soll.
„Produktqualität und Ausstattungsqualität werden heute
als selbstverständlich vorausgesetzt. Daher wird „ServiceQualität“ immer
bedeutsamer, weil nur durch eine exzellente „ServiceQualität“ Erlebnisse
geschaffen werden können, mit denen Sie Ihre Kunden mindestens zufrieden
stellen im Idealfall sogar begeistern können“ stellt Sven Wolf in den
Vordergrund. Menschen, die Leistungen oder Produkte von
außerordentlich hoher Qualität anbieten, haben eine gemeinsame Eigenschaft: Sie
sind beseelt vom Bestreben, die Qualität permanent weiterzuentwickeln. Unaufhaltsam
interessieren sie sich für die Gästezufriedenheit, veredeln ihre
Führungsqualitäten, animieren ihre Mitarbeiter, vertiefen die Partnerschaften,
fördern Innovationen und pflegen Details.
„ServiceQualität“ ist
ganz besonders für den Tourismus in Deutschland von entscheidender Bedeutung.
Viele Verantwortliche touristischer Betriebe und Organisationen, aber auch sehr
viele Leistungsträger, die als Partner touristischer Betriebe für Kunden und
Gäste arbeiten, haben erkannt, dass Qualität erkennbar und nachhaltig weiter
entwickelt, vor allem aber abgesichert werden muss. Das Projekt „ServiceQualität
Deutschland“ wendet sich ganz bewusst an alle Branchen, die mit Kunden zu tun
haben und für deren künftige Entwicklung das Kundenverhalten die sicherste
Existenzgrundlage und wichtigste Erfolgsgarantie bedeutet. Unverkennbar ist,
dass der Tourismus davon ganz besonders betroffen ist, weil Menschen in
Urlaubsstimmung mit deutlich größeren Erwartungen kommen und noch genauer und
empfindsamer auf alle Reize reagieren.
Die
Vorteile eines Qualitätsmanagementsystems sprechen für sich
Führende Unternehmen sehen im Qualitätsmanagement einen
wesentlichen Faktor für ihren Erfolg. Zu recht, denn Kunden schauen nach wie
vor auf Qualität und auf den Service. Doch die immer enger werdenden Märkte
zwingen die Unternehmen dazu, eine ServiceQualität zu leben, die sie von ihren
Wettbewerbern unterscheidet. Der Nutzen eines QMS entsteht aber nicht im Selbstlauf. Er resultiert
daraus, dass das Managementsystem auf für das Unternehmen wichtige Schwerpunkte
ausgerichtet wird. Dazu gehören Prozesse, Kunden, Produkte / Dienstleistungen
und Innovationen. Je klarer die Schwerpunkte und Zielsetzungen, desto größer
ist in der Regel der erreichte Nutzen. Die Zertifizierung ist dann die
öffentliche Bestätigung dafür.
- Effektive
Arbeitsorganisation: Durch die Standardisierung und Regelung von Routinearbeitsprozessen
entstehen eine erhöhte Transparenz und bessere Beherrschbarkeit mit der Folge
erweiterter Freiräume für kreative Problemlösungen bei Projekten und nicht
routineförmigen Aufgaben.
- Wirtschaftlichkeit:
Auf der Grundlage einer effektiveren Gestaltung der Arbeitsorganisation kann
die Wirtschaftlichkeit des Handelns und die Qualität der Dienstleistung
verbessert werden. Durch die Dokumentation der Prozesse (Was wird getan? Wie
wird es getan?) entsteht auf der einen Seite zusätzlicher Aufwand. Auf der
anderen Seite zeigt die bisherige Erfahrung, dass diese Dokumentation
Voraussetzung dafür ist, Verbesserungspotentiale zu erkennen, Arbeitsverfahren
zu vereinheitlichen und einen gewünschten Standard aufrechtzuerhalten.
- Mitarbeiterorientierung:
Mitarbeiter entwickeln das Qualitätsmanagement selbst und nicht externe
Experten. Es steigt somit die Motivation der Mitarbeiter und die Akzeptanz der
Arbeitsprozesse.
- Kundenorientierung:
Servicehaltung und -kompetenz bei den Mitarbeitern, systematisches Aufgreifen
von Verbesserungsideen, deren Einarbeitung in das alltägliche Arbeitsgeschehen
kommen Kunden zu Gute. Die Kundensicht in den Vordergrund stellen und die
Kundenbindung erhöhen.
- Auf
Vorhandenem aufbauend: Viele Elemente des Qualitätsmanagements sind bereits
vorhanden, werden aber durch das Qualitätsmanagementsystem koordiniert,
regelmäßig überprüft und weiterentwickelt.
ServiceQualität
besonders gut für kleinere und mittelständische Unternehmen geeignet
ServiceQualität Deutschland ist ein
dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagement-system, um
mittelständischen und kleinen Betrieben sowie Städten und Gemeinden zu helfen,
die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern. „Es geht darum, genau die
Qualitätsmanagementsysteme einzuführen, die sonst nur in größeren Betrieben
möglich sind. Bei der ServiceQualität Deutschland geht es nicht primär darum,
den Servicegedanken am Eingang zu signalisieren. Ziel ist vielmehr, Kunden die
ServiceQualität spürbar erleben zu lassen. Das angestrebte Zertifikat ist
keineswegs nur ein weiteres Siegel, sondern es ist das erste Qualitätsmerkmal,
das die Dienstleistungsqualität berücksichtigt“ sagt Sven Wolf.
Mit ServiceQualität Deutschland in Hessen
kann jedes Unternehmen eine individuell zugeschnittene und leicht umzusetzende
Servicestrategie entwickeln. Vorgesehen ist eine weitgehende Flexibilität bei
der Umsetzung für die einzelnen Dienstleister. So können sich sämtliche
Dienstleistungsunternehmen - vom Einzelhandel, Beherbergungs- und Gastronomiebetrieben
über Taxiunternehmen bis hin zu Kurverwaltungen oder Handwerksbetrieben und
Kultureinrichtungen oder Kommunen - an den Schulungen und anschließender
Zertifizierung beteiligen. In den branchenübergreifenden Seminaren werden den
Teilnehmerinnen und Teilnehmern unterschiedliche Sichtweisen vermittelt. Dies
fördert die Kooperation zwischen einzelnen Unternehmen aus gleichen oder
anderen Bereichen. Zertifiziert werden sie dafür mit dem Siegel des
Qualitätsmanagementsystems der „ServiceQualität Deutschland“.
Das Projekt umfasst drei Stufen: Die Stufe I
konzentriert sich auf der Basis der Selbsteinschätzung auf die
Weiterentwicklung der im Betrieb bereits erreichten „ServiceQualität“. Die
Stufe II zielt auf eine Bewertung der Führungsqualität und der
Dienstleistungsqualität ab und zeigt Wege auf, diese gegebenenfalls zu verbessern.
Die Stufe III strebt dann ein umfassendes Qualitätsmanagement für den gesamten
Betrieb an. Dementsprechend umfasst die Stufe I Instrumente zur Qualitätsentwicklung
im Betrieb, beinhaltet die systematische Messung der gebotenen Qualität und
bietet Instrumente, welche die erzielten Qualitätsgewinne sichern helfen. In
der Stufe II wird die Qualität in den Betrieben aus der Sicht der Führungskräfte,
der Mitarbeiter, der Kunden und einer unabhängigen Mystery Person beurteilt.
Hier sind die Stichworte für die Verbesserung der „ServiceQualität“: Qualitäts-Bewertung,
Qualitäts-Beurteilung und Qualitäts-Sicherung.
Vom Blickwinkel des regionalen
Tourismusmanagements ist das System noch anspruchsvoller, denn hier soll dem Gast
/ Kunden ein rundum zufriedener Aufenthalt beschert werden. Und dazu muss die
gesamte Erlebniskette aller Kundenkontaktpunkte in der Kommune oder Region
stimmen. Es kommt nicht allein auf die gute Qualität der Unterkunft oder eines
bestimmten Geschäfts an, da der Gast sein Reiseziel ganzheitlich wahrnimmt. Das
fängt bei der Suche im Internet oder der Prospektanforderung an, beinhaltet die
Anreise, die Sport- und Gesundheits-, Einkaufs- und Kulturmöglichkeiten am
Urlaubsort sowie Beschwerdemanagement und After Sales Services. Hierfür hat die
UnternehmenRegion Kommunalberatung
als Qualitätscheck den regionalen „Tourismus-TÜV“ entwickelt, mit dem verschiedene
Tourismusthemen von Destinationen und deren Angebotsinszenierung aus der
praktischen Erlebnisperspektive der Kundensicht zielgruppenspezifisch analysiert
und bewertet werden. Auf dieser Grundlage werden dann für die aus Sicht des
Kunden an der Erlebniskette beteiligten Leistungsträger konkrete Maßnahmen
empfohlen.
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Die Federführung von ServiceQualität
Deutschland in Hessen hat der Hessische Tourismusverband e.V. übernommen.
Weitere Träger sind die IHK Arbeitsgemeinschaft Hessen, der DEHOGA Hessen, der
Hessische Heilbäderverband und die HA Hessen Agentur GmbH.
Der Tourismus-TÜV
für ist ein Projekt der UnternehmenRegion Kommunalberatung.
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